一些剛剛進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)崗位的朋友在做電話營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)大多都會(huì)遇到一些問(wèn)題、困難和瓶頸，一是因?yàn)楝F(xiàn)階段的客戶(hù)溝通工具較為豐富，客戶(hù)對(duì)于電話所傳遞的信息依賴(lài)度下降；二是電銷(xiāo)作為成本低、覆蓋廣的營(yíng)銷(xiāo)渠道之一，不僅是金融行業(yè)，各行各業(yè)都使用頻繁，客戶(hù)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的方式的包容度以及對(duì)我們金融從業(yè)者的信任度下降，導(dǎo)致可能客戶(hù)接了電話沒(méi)讓我們講兩句就掛斷了。長(zhǎng)此以往從業(yè)者心態(tài)失衡、電話營(yíng)銷(xiāo)工作效率低下，而且電話營(yíng)銷(xiāo)技能提升有限，陷入惡性循環(huán)。

一.為什么要做電話營(yíng)銷(xiāo)
既然電話營(yíng)銷(xiāo)工作看起來(lái)效率不高，我們?yōu)槭裁催€要做電話營(yíng)銷(xiāo)呢？

我們零售業(yè)務(wù)的核心是做客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)用詞是客群管理、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，直白些說(shuō)就是要盤(pán)活客戶(hù)，如果不想“守株待兔”，想要掌握主動(dòng)權(quán)，那么在設(shè)立觸達(dá)客戶(hù)的目標(biāo)中電話其實(shí)就是一個(gè)我們沒(méi)有辦法去規(guī)避的途徑。即便如今有微信、APP、小程序等觸達(dá)客戶(hù)的工具，但沒(méi)有任何一家銀行或是機(jī)構(gòu)認(rèn)為自己可以完全不用電話去跟客戶(hù)做觸達(dá)，因?yàn)殡娫捠亲铎`活、最有溫度的一個(gè)方式，工作做到位后也是相對(duì)比較高效的方式，因此電話是觸達(dá)客戶(hù)非常重要的一個(gè)敲門(mén)磚。

二.電話營(yíng)銷(xiāo)技能提升
一通有效的電話，是各環(huán)節(jié)完善到位的結(jié)果。在有溫度的開(kāi)場(chǎng)、恰當(dāng)?shù)匿亯|溝通、適時(shí)的傾聽(tīng)、準(zhǔn)備充分的產(chǎn)品介紹及異議處理、技巧得當(dāng)?shù)拇俪擅恳画h(huán)節(jié)都很重要。如果不知道如何攻克電話營(yíng)銷(xiāo)的難題，不如拋掉接通率、成交率這些質(zhì)量指標(biāo)，反而關(guān)注工作本身，將電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程做個(gè)拆分，再在每一環(huán)節(jié)做技能上的提升，那么每個(gè)人都能總結(jié)出一套有效的電話營(yíng)銷(xiāo)思路和方法。

比如從情緒、開(kāi)場(chǎng)和促成方面仔細(xì)琢磨下。

1.控情緒
因?yàn)榍榫w會(huì)傳導(dǎo)，不論是面對(duì)面的神態(tài)，還是電話溝通時(shí)的聲音，亦或是微信等文字語(yǔ)言的表達(dá)，所以電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)首先要控制自己的情緒，把情緒調(diào)整到最佳的狀態(tài)。如果當(dāng)下我們是焦躁的狀態(tài)或是心理覺(jué)得壓力很大，客戶(hù)不僅能夠感受到，感受到之后還會(huì)認(rèn)為你們壓力那么大，打這通電話是不是就是為了營(yíng)銷(xiāo)、為了完成業(yè)績(jī)，同時(shí)這種焦躁甚至可能會(huì)影響到客戶(hù)，客戶(hù)也變得很不耐煩。

2.開(kāi)場(chǎng)白
電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)開(kāi)不好，大概率會(huì)聽(tīng)到“嘟嘟嘟”，所以開(kāi)場(chǎng)白十分重要。不同類(lèi)型的客戶(hù)適合不同的開(kāi)場(chǎng)白，這需要我們對(duì)客戶(hù)有個(gè)基本的認(rèn)知、了解以及判斷。如果可以在詳盡的KYC基礎(chǔ)上通過(guò)電話進(jìn)行關(guān)系推進(jìn)或是營(yíng)銷(xiāo)，電話營(yíng)銷(xiāo)的效率絕對(duì)是非常高的。

3.強(qiáng)促成
一些業(yè)務(wù)是可以通過(guò)電話促成的，當(dāng)客戶(hù)有意愿，此時(shí)與客戶(hù)溝通要著重在我們能為客戶(hù)解決什么問(wèn)題，亦或是客戶(hù)通過(guò)這樣的一個(gè)業(yè)務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)他/她什么樣的目標(biāo)。即使是在電話當(dāng)中也要給客戶(hù)營(yíng)造一種現(xiàn)場(chǎng)的代入感，就像是面對(duì)面地交流和溝通，化解這種線上的方式可能會(huì)帶來(lái)的顧慮和不放心。

話術(shù)
張先生，我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)都跟您介紹了，您可能覺(jué)得通過(guò)電話聽(tīng)得不是特別的仔細(xì)明白，所以您看這樣安排可否，我會(huì)把我剛剛跟您說(shuō)的所有事項(xiàng)以文字的形式編輯好發(fā)送給您。

我覺(jué)得您不用特別擔(dān)心，因?yàn)榧词鼓搅宋覀儸F(xiàn)場(chǎng)，我也是這么跟您溝通交流的。

您也來(lái)過(guò)我們網(wǎng)點(diǎn)，我其實(shí)能夠感受得到您日常工作繁忙，注重效率/考慮流動(dòng)性/非常注重風(fēng)險(xiǎn)/要結(jié)合家人的判斷（結(jié)合客戶(hù)真實(shí)情況），您之前有跟我提過(guò)會(huì)關(guān)注利率/擔(dān)心資金周轉(zhuǎn)/更關(guān)注產(chǎn)品的非金融服務(wù)權(quán)益（結(jié)合客戶(hù)真實(shí)情況）。這個(gè)問(wèn)題我也有仔細(xì)想過(guò)，還想著下次您來(lái)的時(shí)候我怎么跟您說(shuō)……

如果可以通過(guò)描繪場(chǎng)景將電話的方式跟現(xiàn)場(chǎng)的面談氛圍做有效的結(jié)合，這樣會(huì)降低客戶(hù)的防備。

客戶(hù)的需求是千變?nèi)f化的，資產(chǎn)情況、所處生命周期、風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資經(jīng)歷等情況的不同，對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品的反應(yīng)肯定是不同的，所以在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不斷提升技巧的同時(shí)也要做好心理預(yù)期，習(xí)慣被拒絕。擅用工具，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的目標(biāo)去溝通，無(wú)論觸達(dá)渠道的變遷更迭，始終不變的是我們的工作目標(biāo)——給客戶(hù)提供服務(wù)和金融信息。

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