客戶異議是客戶對服務(wù)提供者提出反饋和投訴的方式，往往由于客戶認(rèn)為銀行在某一產(chǎn)品、服務(wù)、政策或交易上，沒有滿足其期望或需求而產(chǎn)生。這些不滿可能涉及各種問題，如產(chǎn)品收益不符合預(yù)期、客戶服務(wù)體驗不佳等等。
客戶異議的處理對理財師來說至關(guān)重要，因為它是維護(hù)客戶關(guān)系和建立信任的重要環(huán)節(jié)，如果處理不妥，可能會導(dǎo)致客戶不滿加劇，甚至引發(fā)更大的問題；如果處理到位，不僅可以提高客戶滿意度與忠誠度，還可以維護(hù)銀行的聲譽。
因此，客戶異議處理是挑戰(zhàn)也是機會。那么，該如何抓住這樣的機會，妥善處理客戶異議呢？


處理客戶異議的關(guān)鍵在于了解客戶提出異議的目的。針對不同的情況，應(yīng)采取不同的應(yīng)對方法。

當(dāng)遇到試圖推卸責(zé)任的客戶——他們因市場行情不好而遭受基金虧損，想把虧損的責(zé)任推卸給銀行，讓銀行來承擔(dān)損失，此時，無論客戶多么情緒化，銀行工作人員都應(yīng)該保持專業(yè)和禮貌，以冷靜的態(tài)度處理問題，避免陷入爭論或情感化的對話。

在客戶情緒平復(fù)過后，提供客觀的解釋和證據(jù)，以支持銀行的立場。例如，如果是市場行情導(dǎo)致的虧損，銀行可以解釋市場的波動是無法控制的，并提供相關(guān)的市場數(shù)據(jù)來支持這一觀點。再回顧與客戶簽訂的合同和相關(guān)文件，強調(diào)客戶在投資中的責(zé)任和風(fēng)險，讓客戶更好地理解他們自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。最后，理財師應(yīng)撫平客戶的情緒，以客戶利益為出發(fā)點，重新評估投資組合，盡量提供合理的解決方案，比如止損或者改為投資其他產(chǎn)品，來減輕虧損。

有種類型的客戶提出異議或者發(fā)泄情緒的目的，是希望得到解決方案。遇到此類客戶，理財師應(yīng)該以解決問題為導(dǎo)向，有技巧地回應(yīng)客戶異議，但不要向客戶提供負(fù)面的反饋。比如，遇到客戶有異議就說對不起。要知道，不是所有的客戶都會講道理。即便說了對不起，可能也沒有改善對方的感受，反而貶低了自己，因為客戶想要的就不是道歉而是解決問題的方案。最重要的是，在未經(jīng)第三方公開公正的評審前，最好不要替自己的銀行主動攬責(zé)，攬責(zé)會讓“過錯”變?yōu)榧榷ㄊ聦?，?yīng)該將抱歉換成感恩，平等對方與自己的溝通地位，由此作出一個正向引導(dǎo)。


此外，防大于疏，將有效投訴變?yōu)闊o效投訴。如果有客戶沒有看公示或者不清楚規(guī)定，那么就可以將問題或者矛盾平行嫁接到他人身上，但切忌造成與客戶之間對立的狀態(tài)。例如，有些客戶排隊過號了，想要和排在前面的客戶換號，這時理財師應(yīng)幫助詢問排在前面的客戶是否愿意換號，而不是告訴想要換號的客戶說：“對不起，銀行規(guī)定過號重排。”因為，顧客與顧客之間是平等的，他們之間可以通過溝通而不是投訴來解決。

以上的客戶異議處理小技巧都源自于溝通心理學(xué)，想了解更多內(nèi)容請鎖定10月10日19點蘭潔老師《客戶異議處理的溝通心理學(xué)》的直播課程。蘭潔老師是中科院心理研究所心理咨詢師，課程能夠幫助您更好地理解客戶的心理反應(yīng)，掌握正確的溝通技巧，增強自身的情商和信任感，讓您在處理客戶異議和投訴時更加游刃有余，從而有效地化解客戶的異議和投訴。