之前一位農(nóng)商行工作人員表示，其所在銀行為推廣微信公眾號(hào)綁定，接收微信動(dòng)賬交易提醒，取消了300元以下小額短信提醒，可該銀行客戶大多是老年人，交易金額也都是小數(shù)目，對(duì)此該工作人員擔(dān)心會(huì)引起客戶不滿導(dǎo)致客戶流失。要知道，對(duì)銀行人來(lái)說(shuō)獲客、留客、滿足客戶需求、拿走客戶擔(dān)憂是他們職責(zé)所在，而客戶的流失與挽留正是令他們頭痛的“緊箍咒”。

理性看待客戶流失 圖片 對(duì)于客戶流失所帶來(lái)的負(fù)面影響在銀行業(yè)已不言而喻。首先，客戶流失損失的不僅是該客戶可能帶來(lái)的利潤(rùn)，若其散布不利言論還可能影響銀行和工作人員的對(duì)外形象，從而瓦解“客心”影響新客戶開(kāi)發(fā)。例如1982年美國(guó)第一銀行總裁庫(kù)雷召集了300多名員工開(kāi)會(huì)，說(shuō)他收到許多不滿客戶的來(lái)信；其次，流失的客戶可能流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增加競(jìng)爭(zhēng)壓力；再者，“老客戶”、“好客戶”的流失如同將銀行釜底抽薪，導(dǎo)致銀行運(yùn)營(yíng)成本提高，挽回時(shí)需投入更多時(shí)間、精力和金錢(qián)。

不過(guò)對(duì)于客戶流失銀行人不必焦慮，一方面有些客戶的流失不可避免，一是因客戶自身因素引起的流失，如：生活或工作地變化，購(gòu)房、購(gòu)車(chē)等剛性需求產(chǎn)生，客戶生命周期末期的財(cái)產(chǎn)繼承、轉(zhuǎn)移等；二是現(xiàn)階段各種因素作用下，客戶流動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)越來(lái)越小，加上同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)沖擊，客戶流動(dòng)的可能性也越來(lái)越大。因此，“客戶零流失”的目標(biāo)不切實(shí)際，畢竟貢獻(xiàn)度較低客戶和潛藏風(fēng)險(xiǎn)客戶的流失，還是有利于銀行降低維護(hù)成本和違約成本的，而銀行要做的是冷靜看待客戶流失，確?？蛻袅魇试诳煽胤秶鷥?nèi)。

另一方面流失的客戶在一定程度上是可挽回的。其一，銀行對(duì)流失客戶有一定了解，只要銀行及時(shí)找到客戶流失的原因并進(jìn)行改正，客戶就有可能被挽回；其二，銀行擁有流失客戶的信息，可據(jù)此完善產(chǎn)品和服務(wù)，或正因此，研究顯示銀行向流失客戶銷(xiāo)售成功的概率為1:4，向陌生潛在客戶銷(xiāo)售成功的概率為1：16，可見(jiàn)爭(zhēng)取流失客戶的回歸比爭(zhēng)取新客戶容易得多，且只要流失客戶回頭，還可能為銀行介紹新客戶。

挽回技巧 圖片既然如此，作為銀行人挽救流失客戶成為他們的一項(xiàng)重要工作，需掌握的主要策略有：

?調(diào)查原因，亡羊補(bǔ)牢 ：首先銀行要在第一時(shí)間積極聯(lián)系流失客戶，道歉并送上小禮品緩解他們的不滿，其次了解客戶流失的原因，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，虛心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和要求，采取有效措施加以改正。

?加強(qiáng)與流失客戶的溝通：客戶通常只關(guān)心自己切身利益，銀行要充分考慮流失客戶的利益，站在客戶的立場(chǎng)有針對(duì)性的與客戶溝通，而不是千篇一律的打通電話，對(duì)于高凈值客戶還可安排高層進(jìn)行拜訪。

?“對(duì)癥下藥”，有針對(duì)性的挽回：對(duì)價(jià)格敏感型客戶，可參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)策略，甚至采取略低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格；對(duì)喜新厭舊型客戶，應(yīng)在產(chǎn)品、服務(wù)上多創(chuàng)新，提高客戶的滿意度和銀行的盈利能力。還可根據(jù)客戶年齡有所側(cè)重，中年價(jià)值客戶偏重子女教育，對(duì)線上服務(wù)要求高；老年價(jià)值客戶偏向養(yǎng)老儲(chǔ)備，財(cái)富安全保值及傳承，對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)便利性要求高。

?總結(jié)教訓(xùn)，防患未然：銀行要總結(jié)流失客戶的原因，探索挽回客戶的措施，并對(duì)潛在問(wèn)題予以改善，避免重蹈覆轍。 實(shí)際上看，銀行獲客端“跑馬圈地”成常態(tài)的同時(shí)，客戶流失也成普遍現(xiàn)象，但客戶挽留是個(gè)系統(tǒng)工作而不是“臨時(shí)抱佛腳”，既需勾勒客戶畫(huà)像深挖客戶需求，又要做好結(jié)果反饋完善防流失機(jī)制。

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